Годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите

Дата на публикуване: 19.08.2020
Последна актуализация: 27.09.2021

Съгласно Наредбата за административното обслужване всяка администрация периодично изследва и оповестява удовлетвореността на потребителите от административното обслужване, като създава и предоставя информация за използваните начини за обратна връзка от потребителите. Обратната връзка се осъществява чрез събиране и анализ на предложения, сигнали, похвали, оплаквания и др.

Една от целите на Общинска  администрация Белоградчик е качествено и прозрачно административно обслужване на потребителите на административни услуги.

Целта се постига чрез предоставяне на пълна информация на потенциалните потребители за извършваните административни услуги, посредством различни комуникационни средства и получаване обратна връзка от потребителите за тяхната удовлетвореност.

Административното обслужване в Общинска администрация Белоградчик е организирано чрез Центъра за административно обслужване на принципа “едно гише“, което се намира на партерния етаж на сградата и е лесно достъпен за посетителите. Обслужването на гражданите се осъществява чрез подаване на писмени заявления, предложения и сигнали, без прекъсване. Те могат да подават своите заявления от 08:00 ч. до 17:00 часа, а в случаите, когато пред гишето има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата продължава до приключване на тяхното обслужване.

Редът и организацията на административното обслужване в Общинска администрация Белоградчик се извършват съгласно утвърдени Вътрешни правила за организация на административното обслужване. Услугите, които се предоставят са в съответствие със списъка на унифицираните наименования на административните услуги.

Използват са различни средства за събиране на информация за обратна връзка и за измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги, като:

  1. Пощенски кутия за предложения и сигнали;
  2. Анкетна карта, до която потребителите на административни услуги имат свободен достъп в Центъра за административно обслужване;
  3. Сигнали, жалби, предложения и мнения, подадени по поща, електронна поща или лично.

Предоставена е възможност всеки желаещ да попълни анкетната карта и да я постави в запечатана за целта кутия. Картата е напълно анонимна и не дава възможност за идентифициране на подателя, освен ако той сам не се е легитимирал. Анкетната карта съдържа 12 въпроса, като считаме, че въпросите и техните възможни отговори са ясно формулирани. Всеки от въпросите изпълнява конкретна задача, допринасяща за структурирането на анализа и определянето на нивото на удовлетвореност на потребителите на административни услуги, а именно:  

· установяване честотата на посещение;
· ниво на изчерпателност на получената информация;
· мнение за професионалната подготовка на служителите;
· ниво на удовлетвореност за сроковете при изготвянето на документи;
· впечатление за отношението на служителите към потребителите на услуги;
· получаване на обобщена оценка за това, от къде най-добре се получава информация.

Проучването има за цел да подпомогне процесите по улесняване на потребителите на административни услуги, предоставяни от Общинска администрация Белоградчик. Стремежът е, чрез направената анкета, да се получи информация от потребителите за това:

  • до колко те са удовлетворени от административното обслужване към момента;
  • какво са техните мнения и препоръки за насоката, в която трябва да работи администрацията на община Нови пазар за постигане на оптимално обслужване и максимално улеснен достъп до услуги.